本报记者 何翔任 辛 勇

“和以前相比，现在加能站变得又干净又明亮，感觉很舒服。”10月16日，前来河北石油石家庄金锋加能站加油的张先生，惊讶地发现站内焕然一新。

“我们坚持以客户为中心，推动从产品思维向客户思维转变，加快打造高效友好消费现场，不断增强核心竞争优势。”河北石油负责人告诉记者，他们通过营造干净舒心的消费环境，提供高效暖心的加能服务，赢得了客户口碑，实现2022年扭亏、2023年盈利的重要转变。今年以来，公司客户评价满意度达99.96%，汽油机出零售量同比增幅位居区内销售企业前列。

开展“清洁行动”，塑造良好“第一印象”

“过去，有的加能站标识不够鲜艳夺目，环境不够干净整洁，不仅会影响消费者购物体验，而且也会让员工提不起劲儿。”河北石油石家庄元南路加能站站长韩硕告诉记者。

为提升顾客消费体验、塑造良好“第一印象”，河北石油2020年以来全面开展“清洁行动”，编制标准化管理手册等，录制视频指导员工学习掌握清洁要求。在公司全体干部员工共同努力下，加能站环境变好了，现场服务更高效，进站消费的顾客越来越多。河北石油负责人告诉记者，“清洁行动”内容丰富，不仅仅是环境更卫生，还包括很多内容——

首先是经营理念的转变，从客户的角度看，中国石化的产品就是服务，而环境优劣直接影响现场服务质量；

其次是经营战略的调整，面对激烈市场竞争，必须从占有网络向拥有客户转变，打造高效友好消费现场，提高客户忠诚度，塑造核心竞争优势；

最后是品牌形象的提升，改变加能站陈旧外观，营造良好购物环境。

明确改造标准，实现低成本“换装”

“晚上看中国石化的加能站特别漂亮，便利店很温馨，想走进去看看。”在元南路加能站，前来加油的刘先生告诉记者。改造后的便利店十分亮丽，顾客透过窗户远远就能看见琳琅满目的商品。

形象改造是“清洁行动”的重要内容，河北石油制定统一标准指导各类改造工作。“明确标准是为了避免大拆大建，尽量控制成本支出，少花钱多办事。”河北石油相关负责人说。为降低“换装”成本，各站点通过内外墙粉刷、地面画线、标识标牌更新等低成本、易操作的方法，快速提升现场环境。

此外，他们还专门成立检维修中心，在各地市公司配备检维修队伍，由油库、加能站员工转岗组成。设备维修等交由这支专业队伍来干，不仅效率高，而且维护及时，安全有保障。

整洁环境吸引越来越多顾客前来加油、购物。石家庄卓西加能站站长告诉记者，站点改造前汽油年销售量5000吨左右，改造后变成了万吨站。

变化“从外到内”，持续提升服务质量

河北石油坚持“以客户为中心”的理念，除了提升硬件水平，还延伸“清洁行动”内涵，着力提升现场服务质量，千方百计为客户提供增值服务。

过去，洗车服务由第三方提供，他们逐步将这项业务收回，进行整修喷漆，加装照明设备，为客户提供吸尘器、气泵、毛巾等24小时服务，客户满意度大幅提高，400余座加能站每年洗车达1000万车次。

河北石油还为客户提供“擦、续、收”服务，主动为客户擦车窗、续水，帮助客户收垃圾。在加能站推出洗衣服务，邀请客户参加加油送洗衣券活动。

为激发员工服务热情，河北石油推出即时激励策略，应用即时绩效系统，员工从手机上可实时看到每项工作加分情况。“现在，现场时刻都能看到大家跑动服务、热情服务的身影。”韩硕说。

   把“以客户为中心”落实到位

何翔任

河北石油从提升加能站品牌形象和消费环境入手，不断提升经营和服务水平，是贯彻集团公司“以市场为导向，以客户为中心的理念和制度落实落地”要求的具体举措。

“以客户为中心”，就是要转变卖方思维，全心全意为消费者服务，靠赢得用户赢得发展先机。我们常把油品销售网络建设看成“饭碗工程”，如今市场环境急剧变化，想要端牢已有的“饭碗”，就要学会“烹饪”、提升服务，让顾客爱上“石化味道”。

“以客户为中心”，就是要树立品牌理念，用暖心服务走入消费者内心。顾客通过产品、服务这两扇窗口了解我们，在市场竞争加剧、产品相对同质化的情况下，就必须不断提升服务水平，以更加优质的服务让消费者记住石化品牌，留下“石化印象”。

“以客户为中心”，就是要强化科学管理，用好考核“指挥棒”，发好激励“奋进奖”，让员工有奔头、有希望，以饱满的精神状态为客户提供周到服务，让客户感受“石化诚意”。